北京家电售后服务市场将规范升级。近日，北京市工商局宣布，即日起将开展北京家电维修市场规范行动，特别强调推行持证上岗，明码标价制度。专家分析，此次行动成功试水后，将有力推动北京售后服务市场日趋规范。
其实，力创服务品牌，已成为业界共识。以LG电子为代表的优秀跨国企业在售后服务方面已经走在了行业的前列，而这类企业的很多售后服务制度与标准，很多已经成为售后服务的指南与规范。
开设售后直营店，布局服务战场
在销售竞争日益激烈的中国电子市场，LG电子始终将售后服务竞争力放在其发展战略的重要位置，并建立正规完善的售后服务体系。继成功开设售后服务形象店后，近日LG电子率先在北京设立了其全国首家售后服务直营店，LG电子(中国)售后服务总部总经理金起男表示将在全国范围内陆续布局，打造成为LG售后体系中的“服务尖兵”。
对此，专家分析，中国家电售后服务战略竞争才刚刚开始。尤其在当下市场需求不旺，家电企业在逆境中寻求突破转型，售后服务成为众多家电企业转型的竞争利器。LG售后直营店的建立无疑将是LG电子关注客户体验、提高服务水准的又一战略举措，也必将引发其他厂商的关注与效仿，从而带动整个行业的服务升级。
设立售后服务直营店，对于已拥有趋于完善售后服务体系的LG电子而言，其更多的意义在于升级售后体系。对此，LG电子负责人表示，目前，LG已覆盖东北、华北、华东、华南、华西5大区,形成了运营5个技术服务中心，31个顾客信息处理中心以及3个呼叫中心的立体网络。1200多家特约维修站将服务网络扩大覆盖到中小县级市，从根本上保障了维修速度。
而直营店具有与生俱来的优势——充分了解产品特性和技术，可控性强，能够完全贯彻LG的品牌服务理念。LG直营店一方面承接能力可控范围内的售后服务，另一方面协调管理当地的特约服务网点。可见，LG自建服务网点不仅是企业售后服务网络上提纲挈领的节点，更是精明强干的优秀服务者。
此外，丰富多彩的智能手机讲座、路演促销等活动也为广大顾客提供了切实的现场服务体验。金起男表示：“公司开展了从关注客户感受、关注客户体验，到加强自身服务团队建设的一系列服务活动。LG售后服务形象店的成功，更加激励LG人要将售后服务打造成精品工程。”
细微之处见真情
据调查，消费者对收费投诉居高不下，占投诉量的50%以上，已经成为售后行业的顽疾。专家介绍，暴利驱使，能够实现“价格透明”的企业屈指可数。据了解，LG坚持实施明码标价制度，并在官方网站公布了收费明细和收费标准，提供消费者参考，实现“透明消费”。
以细节凸显品质，是LG服务一贯的追求，并将与客户的每一次接触都视作践行“心服务，新感动”服务理念的实践。据了解，LG规定一线服务工程师要穿着统一的工作服装，佩戴工作证。从上门前与顾客电话预约时那亲切的问候语，到登门时礼貌地做自我介绍并递送名片，进入顾客家中主动穿戴鞋套，再到告别时不忘对客户真诚的建议，都将消费者的心拉得更近。
即使用户身处远方，也尽可能让其感受到亲切、有效的服务，真正实现“放心，贴心。”据了解，LG售后服务呼叫中心与其他品牌不同，没有冗长的系统录音。一键通服务，不仅接入速度快，同时还加入了人性化的开始和结束语。不仅如此，呼叫中心在热线服务的基础上，还提供了LG官网的网上报修、在线答疑、在线实时沟通、E-mail、传真等多种方式接收消费者反馈的信息，并实行报修报装消费者100%回访、高端产品回访、投诉用户回访、商场促销员为用户报单后信息反馈等多种举措，及时调查消费者的满意度。
金起男接受采访时表示：“LG力求将国际化的先进售后管理经验与中国的本土特色相结合，打造立体高效的售后服务体系。随着产品升级，LG电子的售后服务团队会同LG电子的高端产品一样，努力成为中国消费者心中的品质之选。”